9. 3. 2020
Odziv Ministrstva za javno upravo
Ugotavljanje kakovosti v organih državne uprave predpisuje Uredba o upravnem poslovanju (UUP) že od leta 2005 dalje in predvideva, da se postopki izvajajo na podlagi metodologije, ki jo določi minister, pristojen za javno upravo. Na podlagi uredbe smo na Ministrstvu za javno upravo izdelali metodologijo za ugotavljanje kakovosti v organih državne uprave, vendar pa so se v praksi že pokazale zahteve in pobude po spremembah in izboljšavah. Uredba je v zadnjih letih v delu, ki se nanaša na ugotavljanje kakovosti, doživela nekaj sprememb, tudi v zadnji spremembi uredbe v letošnjem letu (Ur. List RS št. 7/2018, 16. 2. 2018), ki velja od 16. 4. 2018 dalje tako, da se spremenjeni člen glasi:
Ugotavljanje zadovoljstva strank
(16. člen)
Organi državne uprave, ki poslujejo s strankami, ugotavljajo zadovoljstvo strank glede poslovanja z njimi najmanj vsaki dve leti na podlagi metodologije, ki jo objavi minister na spletnih straneh ministrstva, pristojnega za javno upravo.
Na podlagi tega člena redno na dve leti zadovoljstvo z delom javnega organa ugotavljajo v upravnih enotah, ki so organi z daleč največ stika z državljani in drugimi strankami v različnih postopkih. Vprašalniki in tudi rezultati merjenja zadovoljstva kakovostjo storitev so objavljeni na spletnih straneh https://www.gov.si/teme/kakovost-in-inovativnost-v-javnem-sektorju/, povprečne ocene se gibljejo med 4.80 in 4.95 na lestvici do 5, kar kaže na visoko zadovoljstvo uporabnikov javnih storitev.
Prav tako merjenja zadovoljstva izvajajo drugi organi, ki poslujejo s strankami, namen analiz rezultatov pa je predvsem izboljšanje delovanja organa. Rezultati namreč lahko pokažejo, na katerih področjih dela, včasih pa tudi pri katerem javnem uslužbencu prihaja do problemov. Naloga predstojnikov in vodij v organu je, da na podlagi ugotovljenih dejstev storijo vse v svoji pristojnosti, da morebitne težave odpravijo in tako izboljšajo delovanje organa, s tem pa tudi povečajo zadovoljstvo in zaupanje uporabnikov javnih storitev.
Dosežene ocene so eno od meril za ocenjevanje tako predstojnikov organov kot zaposlenih v njih, seveda pa to ne more biti edini kriterij. Zagotovo lahko uporabniki v postopkih ocenjujejo odnos javnih uslužbencev do strank, njihovo prijaznost, odzivnost, pripravljenost pomagati…, nikakor pa ne morejo ocenjevati njihove strokovnosti, spoštovanja predpisanih postopkov in zakonitosti dela, kakor tudi ne drugih meril, ki jih morajo vodje upoštevati pri letni oceni javnega uslužbenca (obseg dela, samostojnost, sodelovanje, organizacija dela, komunikacija, interdisciplinarnost…). Poleg tega je potrebna velika previdnost pri ocenjevanju javnega uslužbenca s strani stranke v primerih, kadar izdana odločitev ni skladna s pričakovanji posamezne stranke.
Na Ministrstvu za javno upravo namenjamo veliko pozornost izboljšanju kakovosti javnih storitev za državljane in podjetja, v pripravi je nova metodologija merjenja zadovoljstva uporabnikov javnih storitev, v kateri bo usmerjenost v uporabnika še bolj v središču. Obenem z razvojem in širjenjem storitev e -uprave (https://e-uprava.gov.si/ ) omogočamo, da državljani vse več storitev lahko opravijo po elektronski poti in se tako izognejo izgubi časa in morebitni slabi volji, celoten postopek obravnave pa postaja še bolj transparenten in sledljiv.